Pasajeros, los últimos en ser atendidos

Pasajeros, los últimos en ser atendidos

* 2 millones 600 mil pasajeros no realizaron los viajes que tenían previstos con Mexicana de Aviación. * La extinta compañía transportaba al 51% de los mexicanos que realizaban viajes en avión, según la Confederación Nacional Turística. * El trámite para reembolsar el pago de los boletos de avión no tiene fecha definida para realizarse.

Alfonso Rojas y María Vieyra habían planeado su viaje hace cinco meses, celebrarían su aniversario de bodas número 33 en Las Vegas, refrendando sus votos matrimoniales frente a Elvis Presley en una de sus extravangantes capillas en el estado de Nevada, E.U. Obtener su visa había sido un trámite complicado y pensaban estrenarla con este viaje.

Relatan que en mayo de este año compraron un VTP con Mexicana de Aviación; “asistimos al Outlet de viajes que se realiza anualmente en el WTC y en el stand de Mexicana ofrecían paquetes a costos muy accesibles hacia Las Vegas y otras ciudades. Nos convenció un paquete que incluía vuelo redondo, traslados y hospedaje y en ese momento, realizamos el pago. Estábamos muy ilusionados con este viaje, compramos maletas, ahorramos para asistir a varios espectáculos pero nunca pensamos que en vez de estar disfrutando de nuestras vacaciones planeadas, estuviéramos haciendo fila en la Profeco denunciando a Mexicana por fraude”, es lo que dice este desilusionado pasajero que dice estar enojado y frustrado por su situación pero sobre todo, por que teme que su reembolso se tarde mucho tiempo.

Como esta pareja, hay muchísimas historias más de pasajeros para ser precisos, unos dos millones 600 mil usuarios, según la Confederación Nacional Turística, que no volaron, se quedaron varados o tienen pendiente un viaje ya pagado, el cual, al menos con esta aerolínea, no podrán realizar debido a la “quiebra técnica” de Mexicana.

Los pasajeros que tenían boletos pagados y un viaje o traslado programado de septiembre a diciembre de este año cerca de no podrán realizarlo y por su fuera poco, la reclamación del dinero que pagaron podría tardar varios meses.

La compañía llevaba 98 años en operación y suspendió actividades de manera indefinida según anunció en su página de Internet el pasado 28 de agosto. Contenido trató de contactarse con el área de prensa y relaciones públicas, así como con las líneas 01 800 a las que remiten a sus usuarios en su sitio web, pero no obtuvo ninguna respuesta. En las líneas sin costo solo contestan grabadoras que dan un mensaje: Compañía Mexicana de Aviación lamenta profundamente las molestias que esta situación ocasiona a sus pasajeros y recomienda a los pasajeros con vuelos pendientes analizar otras alternativas de transportación”. En las oficinas centrales de Mexicana ubicadas en Avenida Xola 535, en la colonia Del Valle, nadie contesta el teléfono, sólo se escuchan diferentes grabaciones.

En el caso de las líneas de atención a clientes que antes servían para reservaciones y compra de boletos hoy sólo se ofrece un e-mail, la dirección de la página Web de Mexicana y una línea 01 800. Según uno de los empleados que atiende esta línea, quien pidió no dar su nombre, dijo a Contenido que “no nos tienen permitido dar ningún teléfono o nombre del personal de Mexicana del área de aclaraciones, comunicación, jurídico o de las oficinas centrales. Sólo nos podemos manejar con un correo electrónico, pero no puedo dar otra información”. El correo al que hace referencia es: reembolsos@mexicana.com.mx

Alfonso llevó a cabo su solicitud de reembolso en la página: www.cmainforma.com, donde llenó un formato de reembolso que le pidió los siguientes datos: Clave de reservación (serie de números o letras que aparecen en su boleto electrónico o físico después de la palabra “Amadeus”), nombre de los pasajeros, número de boleto de avión y un correo electrónico. También envió un correo electrónico a la dirección que le dieron en la línea telefónica de atención a clientes, desde hace cuatro días y hasta el momento no ha tenido ninguna respuesta, al menos, de que su solicitud haya sido recibida.

La pareja de pasajeros confirmó su viaje en las oficinas de Mexicana hasta un día antes y en todo momento se les dijo que su vuelo estaba vigente sin embargo, un día antes de la quiebra técnica de la compañía suspendieron el vuelo sin avisarles. Por ello, tuvieron que regresar a casa con las maletas cerradas. “Mi única esperanza es que la Profeco nos pueda ayudar a agilizar el trámite de nuestro reembolso (que asciende a más de 10 mil pesos)”.

Sin embargo, esta esperanza puede esfurmarse, tal como su viaje, ya que el día de hoy, en conferencia de prensa, el titular de Profeco, Antonio Morales de la Peña, dijo que debido a que la empresa entró al proceso de concurso mercantil, los usuarios afectados tendrán que resignarse a no contar con el reembolso inmediato de sus boletos.

A esta desesperanzadora declaración siguió la del secretario de Economía, Bruno Ferrari, quien en conferencia conjunta, aseguró que el reembolso de dinero de boletos comprados por miles de pasajeros es un tema en análisis y quien pueda imprimir su boleto deberá acudir a la Profeco para establecer la demanda que proceda.

Por su parte la institución que garantiza los derechos de los consumidores, la Profeco, informó que los usuarios que compraron boletos a Mexicana están llevando a cabo una denuncia colectiva y hasta el momento se contabilizan más de 600 denuncias de pasajeros. Esta instancia también ha dicho a los afectados que “Mexicana de Aviación, está recibiendo todas las denuncias en la Ciudad de México y a través de sus abogados se llevan a cabo los trámites correspondientes pero es un proceso que lleva tiempo” su titular añadió que “hay que ser conscientes que puede durar mucho tiempo de que se resuelva el concurso mercantil, que en la lista de acreedores primero están los trabajadores, luego créditos fiscales y después acreedores diversos entre ellos los pasajeros”.

Por su parte la Secretaria de Turismo encabezada por Gloria Guevara Manzo, ante el desamparo de turistas y pasajeros con el cierre de vuelos de esta aerolínea, busca dar una respuesta conjunta con la Profeco y la Secretaría de Comunicaciones y Transportes para atender a los viajeros nacionales e internacionales.

Esta dependencia dio a conocer el número 078 para atender a los afectados. Así mismo algunas aerolíneas como: Aeromexico, Aeromar y VivaAerobus han ofrecido a los pasajeros de Mexicana tarifas preferenciales a distintos destinos presentando su boleto.

Se recomienda que los pasajeros varados y que no pudieron realizar su viaje presenten su denuncia ante la Profeco más cercana a su domicilio para que esta instancia los represente en el concurso mercantil en el que está involucrada la compañía de aviación.

Para realizar su denuncia y solicitud de reembolso:

Si usted adquirió un boleto de avión con Mexicana, a través de Internet o agencia de viaje, deberá entrar a la http://mexicanainforma.com/procedimiento-de-reembolsos/ para iniciar la solicitud del reembolso. También es recomendable realizar una queja o denuncia www.profeco.gob.mx para hacer una reclamación formal.

Finalmente, Alfonso Rojas concluye la entrevista con un terrible epílogo: “En este país ya no tenemos garantías económicas, de seguridad y lo peor, los ciudadanos ya ni siquiera tenemos la seguridad de poder llevar a cabo nuestros planes personales, como salir de vacaciones o hacer viajes de emergencia”.